神秘顾客研究
日期：2016-07-13 作者：宏信咨询
定义：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
研究方法：
形式 1 －神秘顾客拨打神秘电话
在这种调查方法中，神秘顾客给其被调查的客户拨打电话，并根据电话内容评估所接受的服务水平，继而与进行一番照本宣科式的谈话。在实际访问过程中，我们通常会设计好一些问题或者困难，然后引导被调查者进行作答。
形式 2 －神秘顾客现场采购
在这种调查方法中，神秘顾客在要被调查的地点（或者购买点）进行实际的购买活动，然后把购买过程的感受记录下来，并根据实际印象对其服务进行评估。
形式 3 －神秘顾客造访某个企业
在这种调查方法中，神秘顾客用事先准备好的手稿或者方案与被调查者单位的代表进行谈话，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。实际上，这种方法并不包括真正的购买行为。
形式 4 －神秘顾客与被访问者进行技术或者有关产品方面知识的交流
在这种调查方法中，神秘顾客会就某一个重大购买事件与被调查者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。典型的例子包括购车或者购房等。
研究价值：
1）提高商业流程运作的规范性
2）提高员工的服务水平和工作热情
3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买
4） 增加产品和品牌的价值，提高产品销量
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